2022年11月份市12345政务服务便民热线

办理情况通报

一、市12345热线电话受理情况

11月1日零时起，原各县市12345热线统一归并至市12345热线平台，全市区域内12345热线由市级热线平台统一接听、按责分办。当月，市12345热线共接听群众来电42006件，日均1400.2件，较上年同期增长217.55%，较上月增长19.48%。

从诉求内容看:咨询类32531件，占比77.44%；投诉举报类5976件，占比14.23%；求助建议类2562件，占比6.1%；其它类937件，占比2.23%。

从受理渠道看:市12345热线直接接听25921件，占比61.71%；双号并行热线来电16085件，占比38.29%（12333热线7758件，12315热线2848件，12329热线2485件，12319热线959件，12320热线834件，12328热线592件，其它热线609件）;另有网络渠道受理273件（政务服务网留言100件，市长信箱118件，人民网市长留言5件，上级热线转办留言50件）。 

二、市12345热线诉求办理情况

11月份，市12345热线直办33354件，直办率79.4%；转办8652件，办结7551件，当月办结率87.27%。

从办理时效看：全市平均办结时长为3.57个工作日，其中：市交通运输局、退役军人事务局平均办结时长低于1个工作日，绩溪县和市教体局、数据资源局、文旅局、自然资源规划局、卫健委、住房公积金管理中心、发改委、林业局平均办结时长低于2个工作日，有力支撑了全市平均办结时长指标。

市城建集团平均办结时长超过6个工作日，宣城现代服务业产业园区管委会、市消防救援支队、市邮政管理局平均办结时长超过8个工作日，市信访局、宣城职业技术学院未及时签收办理。

从办理质量看：全市热线转办件平均满意率为96.66%，其中：

市卫健委、经信局、人社局、教体局、医保局、发改委、自然资源规划局、税务局、农业农村局、财政局、交通运输局、应急管理局、机关事务管理局、铁路（机场）建管中心、住房公积金管理中心、人民银行、消防救援支队、烟草专卖局和宣城银保监分局办件满意率为100%，绩溪县办件满意率99.25%，有力支撑了全市满意率指标。

市住建局、城建集团、文旅局办件满意率低于90%，市国控集团、生态环境局办件满意率低于70%。

从办理规范性看：市市场监管局、城管执法局存在不当退单，对属于本单位职责范围事项，未经核实反馈“不属于本单位办理”，导致工单重复转办，如221101128004030 号工单（市市场监管局）、221111128026019号工单（市城管执法局）；宣城现代服务业产业园区管委会存在不当延期，受理工单时限到期后申请延期3天，延期时限到期后再反馈“不属于本单位办理”，影响了群众诉求办理时效，如221108128053001号工单；宣州区政府对退回重办的群众不满意诉求，重复反馈相同内容，未针对群众不满意原因进行办理、答复、回访，影响了群众满意率，如220930128023010号工单。

三、省12345热线交办件办理情况

11月份，全市共办理省12345热线交办件41件，办结39件，办结率95.12%，满意率100%，平均办结时长4.07个工作日。其中：广德市平均办结时长2.67个工作日，泾县、宁国市、绩溪县、中国移动宣城分公司平均办结时长均为3个工作日，有力支撑了全市省热线交办件平均办结时长指标。

四、当月热点问题

1.卫生健康类10044件，占比23.91%，较上月增长3.24%。

其中咨询疫情防控相关政策5997件，核酸检测问题1641件，医疗保障问题986件。

2.人力资源和社会保障类8936件，占比21.27%，较上月下降2.97%。其中社保相关问题6632件，工资福利相关问题1289件，主要涉及养老保险缴纳与报销、社保卡使用、工资发放等。

3.城乡建设类2953件，占比7.03%，较上月下降2.02%。其中房屋交易1466件，物业管理676件，主要涉及公积金相关咨询、物业服务、违规搭建等。

4.市场监管类2597件，占比6.18%，较上月下降2.64%。其中消费维权1633件，市场管理307件，食品药品260件，主要涉及预付卡充值、商品售后、网络交易、食品安全等。

五、有关事项

12月6日下午，省政府办公厅以电视电话会议方式召开全省政务服务便民热线工作专题会议。会议指出，“办得好”是今后12345热线工作的核心要求，重点在于及时解决问题，不断提升群众满意率。请各地、各单位下一步紧盯省、市热线交办件“平均办结时长”和“满意率”“问题办结率”等核心指标，认真落实11月1日《他们买球用的365叫什么_365体育怎么打不开了_365bet送彩金进一步推进12345热线工作提质增效若干机制》各项要求，进一步提升政治站位，按照“一改、两为、五做到”要求，高度重视热线办理工作，把群众满不满意作为重要标尺，及时高效解决企业和群众反映的问题，确保企业和群众诉求事事有着落、件件有回音。